AI 시대의 고객 서비스: 인간적인 경험이 더욱 중요한 이유

AI는 우리의 일상을 더 빠르고, 더 스마트하며, 더 디지털화되고 있습니다. 동시에 또 다른 수요가 커지고 있습니다. 바로 진정한 경험, 인간적인 유대감, 그리고 화면에서 벗어나 휴식을 취하고 싶은 욕구입니다.

호스피탈리티 업계에 이는 큰 기회를 제공합니다.

AI: 기술을 통해 변화하는 일상

AI는 우리가 정보를 검색하고, 소통하며, 일하고, 여행하는 방식을 변화시키고 있습니다. 호텔·관광 업계에서는 이미 예약, 수익 관리, 맞춤형 서비스, 마케팅, 투숙객과의 소통을 지원하고 있습니다.

이 업계는 점점 더 지능화되고 자동화되고 있습니다. 하지만 사람들이 여행을 떠나는 이유는 여전히 인간적인 경험에 있습니다.

디지털화: 편의성이 표준이 되어가고 있다

여행객들은 삶을 더 편리하게 만들어주는 기술을 원합니다. 힐튼의 ‘2025 여행 트렌드 보고서’에 따르면, 응답자의 63%가 디지털 객실 키의 중요성이라고 답했습니다.

빠른 예약, 원활한 체크인, 맞춤형 서비스가 표준이 되어가고 있습니다.

기술은 불편함을 해소해 줄 뿐, 그 경험을 대체하지는 않습니다.

인간적인 반응: 디지털 세상에서 벗어나고 싶은 욕구 증가

같은 힐튼 연구에 따르면, 여행객의 24%가 휴가 중에는 예전보다 소셜 미디어에서 더 많이 벗어나는 것으로 나타났습니다.

이 두 가지는 상충되지 않습니다. 사람들은 디지털의 편리함과 의미 있는 오프라인 순간을 모두 원합니다.

AI는 저녁 식사 계획을 세울 수는 있지만, 우리와 함께 그 경험을 나눌 수는 없습니다.

경험 경제: 사람들은 추억에 투자하고 있다

경험은 소비자의 시간과 돈을 두고 소유물과 점점 더 치열하게 경쟁하고 있습니다.

2026년, 유럽인의 59%가 마스터카드에 그들은 그 어느 때보다 경험을 더 소중히 여깁니다라고 답했습니다. 거의 절반에 달하는 응답자가 더 많은 여가 경험을 누리기 위해 기술, 가제트 또는 스트리밍 서비스에 쓰는 비용을 줄이겠다고 밝혔습니다.

점점 더 디지털화되는 우리의 삶이 실제 경험을 쓸모없게 만드는 것은 아닙니다. 오히려 그 가치를 더 높여주고 있을지도 모릅니다.

호스피탈리티: 호텔과 레스토랑 그 이상

호텔, 레스토랑, 리조트, 크루즈, 이벤트, 웰니스 리트리트, 엔터테인먼트는 서로 다른 산업처럼 보일 수 있습니다. 그러나 이들을 연결하는 요소는 간단합니다. 바로 사람들을 하나로 모으고 경험을 창출한다는 점입니다.

호스피탈리티는 더 이상 단순히 객실, 식사, 서비스를 제공하는 것에 그치지 않습니다. 이는 사람들이 소중히 여기고 오래 기억할 만한 무언가를 창조하는 것입니다.

성장: 경제 성장률보다 빠르게 확장되는 글로벌 산업

2025년, 여행 및 관광 산업은 11.6조 USD를 세계 경제에 기여했다에 따르면, 세계여행관광협의회(WTTC)는 이 산업이 세계 경제의 9.8%를 차지한다고 밝혔습니다. 이 부문은 4.1% 성장한 반면, 전체 세계 경제 성장률은 2.8%에 그쳤습니다.

웰니스 분야도 비슷한 양상을 보입니다. 글로벌 웰니스 연구소(Global Wellness Institute)는 에 따르면, 2024년 글로벌 웰니스 경제 규모는 6.8조 달러에 달할 것으로 예상되며, 2029년까지 9.8조 달러에 이를 것으로 전망된다.의 가치를 평가했습니다.

여행, 웰빙, 체험에 대한 수요는 이미 경제적 현실로 자리 잡았습니다.

인재 수요: 성장을 위해서는 인재가 필요하다

성장을 위해서는 인재가 필요합니다.

WTTC는 여행 및 관광 산업, 2035년까지 9,100만 개의 추가 일자리 창출 지원를 예상하는 반면, 업계는 4,300만 명 이상의 인력 부족에 직면할 수 있습니다.

호텔·관광 업계만 해도 860만 명의 인력 부족에 직면할 수 있습니다. 사람 간의 상호작용이 수반되거나 자동화가 쉽지 않은 서비스 관련 직무는 특히 중요한 위치를 유지할 것으로 예상됩니다.

문제는 호스피탈리티 산업이 얼마나 커질 수 있는지가 아닙니다. 누가 이를 이끌어 나갈 것인가가 핵심입니다.

호스피탈리티 교육: AI 기반 산업을 위한 역량

호스피탈리티 산업의 미래에는 전통적인 호텔 경영 이상의 것이 필요합니다.

비즈니스와 기술을 이해할 뿐만 아니라, 팀을 이끌고, 다양한 문화권과 소통하며, 인간의 필요에 기반한 경험을 창출할 수 있는 인재가 필요합니다.

AI가 자동화 가능한 영역을 변화시켜 나감에 따라, 호스피탈리티 교육은 학생들이 다가올 미래에 대비할 수 있도록 준비시켜야 합니다.

BHMS: 호스피탈리티의 미래를 준비하다

스위스의 BHMS 비즈니스 & 호텔 경영 학교(BHMS Business & Hotel Management School)에서 학생들은 학문적 학습, 비즈니스 역량, 실무 경험을 결합하여 호스피탈리티 분야 및 그 밖의 분야에서 국제적인 경력을 쌓을 수 있도록 준비합니다.

호스피탈리티 산업의 미래는 순수하게 디지털적이지도, 순수하게 아날로그적이지도 않을 것이기 때문입니다.

기술과 인간의 경험이 만나는 지점이 될 것입니다.

그리고 AI가 주도하는 세상에서, 사람들이 기억에 남을 만한 경험을 만들어내는 방법을 아는 것은 이 업계에서 가장 가치 있는 역량 중 하나가 될 수 있습니다.